Celem szkolenia jest zapoznanie się z mechanizmami psychologicznymi w komunikacji międzyludzkiej ze szczególnym uwzględnieniem relacji z Petentem. Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników administracji publicznej mających codzienny (bezpośredni i pośredni) kontakt z petentami.

1. Bezpośrednia rozmowa z PETENTEM
• Kluczowy element - porozumienie
• Zakłócenia w rozmowie
• Dostosowanie komunikacyjne do klienta
• Struktura komunikacji interpersonalnej
• Umiejętności nadawania komunikatów
• Umiejętności odbierania komunikatów
• Budowanie dobrych relacji
2. Telefoniczna rozmowa
• Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych
• Poproszenie klienta, aby zaczekał przy telefonie
• Używanie imienia i nazwiska rozmówcy
• Unikanie usprawiedliwiania się
• Dokładne przekazywanie informacji dla innej osoby
• Kontrolowanie przebiegu rozmowy
• Zwroty i tematy zakazane w rozmowie
3. Trudne sytuacje w obsłudze klienta
Asertywność w rozmowie z klientem
• Radzenie sobie z obiekcjami - skarga, wątpliwość, pretensja
• Techniki asertywnej perswazji
• Wpływanie na negatywne zachowania
• Jako podsumowanie
4. Proces obsługi klienta
• Cykl obsługi klienta
• Rozpoczęcie rozmowy
• Analiza potrzeb klienta
• Wyjaśnianie działań usługowych
• Przekazywanie propozycji rozwiązania
• Zamykanie rozmowy
5. Sztuka autoprezentacji
• Pierwsze wrażenie i jego rola w procesie budowania relacji z Petentem
• Wygląd a zachowanie osoby będącej wizytówką urzędu
• Rola komunikacji niewerbalnej w obsłudze (mowa ciała)
• Spójność przekazu
• Zasady etykiety biznesowej

Pobierz ofertę